家政O2O，谁能通吃线上线下？

　　编辑简评：服务行业与移动互联网的接轨比想象中要顺利的多，移动互联网放大了服务行业随时随地可以提供所需的特性，也让不同的服务行业有了重新整合资源的机会。就文中所提及的家政服务，就是一个很典型的例子，家政行业一直主攻的是线下渠道，而近年来也一直缺乏整顿，市场不断扩大，需求不断提升，移动互联网的介入可谓正当时，通过重新整合，推出更有针对性的服务和更便捷的使用方式，是以后O2O都可以参考的经验。

　　【华南城网知商讯】家政行业正在迅速被互联网改变着。拿起手机，你可以马上找到离你最近的小时工，上门为你做保洁，甚至可以直接在线找到一个和你八字相合，星座匹配的住家阿姨，替你照顾孩子做家务。

　　一方面，传统的家政机构开始主动向线上迁移，借力互联网获得更快的增速;另一方面，一些互联网背景的创业者在试图用更“互联网”的方式去解决洗衣做饭的难题。

　　在家政的大行业下，各个细分品类对服务的要求截然不同，譬如做保洁的小时工和带孩子的育儿嫂就完全不是一回事。这也决定了在家政O2O这个概念下，创业者们会给出各种不尽相同的解决方案。

　　家政的互联网解决方式，仍然绕不开线下

　　代表公司：e家洁阿姨帮

　　e家洁目前提供的服务主要集中在保洁小时工。传统的习惯下，大部分人都通过家门口的家政机构去预约小时工服务。而这类家政机构往往只是小区里的一个小门脸，对阿姨的审核只有简单的信息登记，任务分配基本上靠老板随机。在这种情况下，服务的质量也通常很难让人满意。

　　“线下的小型家政公司非常碎片化，对阿姨也几乎没有任何管理，我们要取代的就是这部分小家政公司”，创始人云涛说。

　　e家洁约阿姨的方式有一点像已经火起来的打车应用，通过app或者网页下单后，系统匹配距离较劲且空闲的阿姨上门服务。

　　相对来说，保洁小时工的服务是相对标准化的。因此e家洁并不需要一个线下的门店去吸引用户，这个环节完全可以用互联网的方式取代。同时通过互联网也为管理阿姨提供了更多可能。“我们会有一些小细节去控制阿姨，譬如打表，还有定位阿姨的位置。如果出了问题就会封号，然后要求阿姨到店接受培训”，云涛表示。

　　但为了保证阿姨的服务质量和管理培训，线下的服务仍然是e家洁绕不开的。譬如前期的阿姨面试审核以及上面提到的阿姨封号后接受“再培训”，这些面向阿姨的环节仍然需要有一个线下门店来完成。

　　e家洁目前在北京有十余家门店， “阿姨初次到店到她正式签约，这个过程可能需要2-3周的时间”，云涛解释说，因为很多阿姨没用过智能手机，培训她们使用阿姨端APP需要一定的时间。同时e家洁要求每个阿姨每月至少回门店一次，方便加强对阿姨的培训和沟通。

　　借力互联网，传统家政公司的反向O2O

　　代表公司：阿姨来了 95081

　　“三分线上，七分线下”，联合创始人邹小舟是这么概括阿姨来了线上和线下的关系。

　　从七年前的线下家政公司嘉乐会，到两年前以“阿姨来了”的品牌发力线上推广。阿姨来了已经完成了一个从线下到线上的过程。

　　不同于e家洁和阿姨帮以小时工服务为主，阿姨来了提供的主要服务是帮你找到一个合适的月嫂、育儿嫂或者是住家保姆。

　　相对来说，这一类的阿姨的匹配周期会更长。从雇主发出初步意向，到匹配条件合适的人选，再到雇主和阿姨的面谈，找到一个合适的保姆难度不亚于找到一间合适的房子。因此，阿姨来了在2012年底引入了类似房产中介的经纪人制度，通过经纪人去平衡雇主和阿姨之间的需求。

　　除了经纪人的中介作用，阿姨来了的门店承担的任务也更重，阿姨的面试、培训，经纪人的日常办公，雇主与阿姨约见，合同的签订，这些环节都需要在线下完成。而线上的互联网渠道更多是雇主初步意向的收集。

　　邹小舟认为，阿姨来了的核心竞争力仍然在线下，通过对阿姨的培训和经纪人制度的引进，实现服务标准化。

　　虽然阿姨来了和阿姨之间并非雇佣关系，但通过在门店开设的各类培训课程，阿姨来了给阿姨们提供了一个上升通道。一个普通的小时工阿姨可以通过参加相应的培训获得资格认证，变成月嫂阿姨或者是住家保姆，从而获得更高的薪酬回报。

　　全品类扩展，不同模式下的殊途同归

　　不论是从保洁小时工起步，还是主打月嫂育儿嫂服务，不同类型的家政公司都在谋求全品类的扩张。

　　e家洁已经上线了新居拓荒、空调维修等客单价更高的家政服务。背后的逻辑是，小时工的服务频次虽然很高，但相对利润空间也比较低。同时，e家洁为了抢下市场，在用户和阿姨两头都给予了一定的补贴，一边给用户提供了较市场价更低的服务，另一面并没有对阿姨收入进行抽佣。

　　谈到未来的盈利模式，云涛觉得还是得依靠品类扩张。现阶段，e家洁也在尝试用阿姨这个线下“活渠道”推广更多的服务，譬如洗衣。当阿姨做完家务可以顺便替你把脏衣服收走，交给楼下的洗衣店，而通过e家洁和洗衣店的合作，用户可以获得更高的洗衣折扣。

　　e家洁的品类扩张，更多考虑的是背后的盈利模式。而在线下稳扎稳打，已经拥有了固定付费用户的阿姨来了，也在考虑向更多种类的家政服务扩张，其中就包括了小时工这类基础服务。阿姨来了想要借此实现的，是以更高频词的服务为切口，提高平台的粘性。

　　邹小舟表示，在拿到清科的A轮融资后，加强在小时工保洁业务也是未来一个重要的发展方向。毕竟对于大多数用户来说，想到家政，最直接的需求仍然是日常保洁。

　　家政服务的互联网化势必形成一个庞大的新兴模式。但除了满足用户找阿姨及时上门这个表层需求。背后的人员管理培训、金额结算、个性化需求还需要各路角逐者更多的探索。到底是传统家政互联网化更具优势?还是纯粹的互联网产品思路更有杀伤力?就目前看来仍未有明确答案，但是有一个答案是确定的，就是越多思考者参与竞争，消费者就越多接触到更多更具体的家政服务。而普通的家政服务者也和都市上班族一样，怀揣着一枚智能手机走入了移动互联网时代。

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